четверг, 14 октября 2010 г.

Интернет-коммерция. Пусть отчет о деятельности интернет-магазина с вами разговаривает

Отвлекусь от темы социальных медиа и около, вернусь к интернет-коммерции и отчетам.

Вы же знаете, отчеты - важнейшая часть работы, которая позволяет посмотреть на бизнес с высоты птичьего полета и увидеть то, что затирается в ежедневной рутине.

В этом посте я хотел бы собрать список вопросов, на которые должен отвечать отчет о деятельности интернет-магазина (не отчет о работе в социальных медиа и не отчет о ходе рекламной кампании. К ним, если будет желание, мы перейдем сразу после).

Отчет нужен для реализации задач:
- Управление посещаемостью
- Управление продажами и сбытом (продвижением продаж)
- Управление складскими запасами
- Управление ассортиментом
- Управление развитием сайта
- Управление качеством обработки заказа и удовлетворенностью клиентов
- Управление репутацией магазина

Отчет должен отвечать на вопросы:

Продажи и сбыт
- Какой у нас оборот в прошлом месяце? Соответствует ли он нашим ожиданиям?
- Что мы сделали для увеличения продаж/посещаемости и как эффективно сработали наши действия?
- Достаточно ли хорошо работает реклама и платные способы увеличения оборота (ROI>1)?
- Хорошо ли работают промо-акции (прирост продаж)?
- Сработала ли последняя рассылка? Какие предложения стоит включать в дальнейшем, а какие не cтоит?
- Удается ли нам делать cross-sale, up-sale и есть ли способы повышения эффективности действий, направленных на это?

Складские запасы
- Есть ли товары, которые залежались? Какие есть идеи по их реализации?

Обслуживание клиентов и репутация
- Все ли клиенты довольны сроками доставки и обслуживанием? Если да, то, как мы мотивируем их на оставление о нас положительных отзывов?

Cайт и его оптимизация
- Какие изменения произошли с сайтом за последний месяц и как они отразились на бизнес-показателях? Что мы планируем сделать в дальнейшем и как это должно отразиться на конверсии, посещаемости и пр.?
- На каких этапах отваливаются посетители? Что мы сделали и планируем сделать для повышения конверсии
- Что мы планируем сделать в следующие месяцы для улучшения качества/скорости обслуживания, повышения продаж? Какие у нас ожидания от нововведений?

Нужны вопросы с детальной оценкой клиентов по результатам опроса, оценка лояльности клиентов, но пока у меня пока нет достаточной экспертизы для этого. Жду и ваших вопросов - что должен говорить отчет?