Пост 21. Все любят говорить о себе и своих впечатлениях

После почти 3-х месячного молчания, решил напомнить о том, что мы продолжаем активно работать в социальных медиа. И да, мы не можем похвастаться крупными достижениями в виде десятков тысяч подписчиков в наших профилях в соц. сетях, но при этом видим, что число тех людей, кто нас читает, стабильно растет, как и их активность.

Наиболее мы продвинулись в ведении наших профилей - Panasonic во Вконтакте, в Livejournal, в Twitter, в Facebook. Мы выработали правила общения на этих площадках, частоту и темы размещения новостей, и рады видеть, что в большинстве случаев читатели нас приняли и восприняли позитивно.

*Опыт работы в Livejournal*

В Livejournal, к примеру, мы поначалу размещали 8 текстов в месяц, то есть по 2 в неделю. Темы постов - рассказы о технике Panasonic, случаи из ее истории, интересные факты о Японии, отчеты о проведенных нами мастер-классах и семинарах.

Первые пару месяцев мы с трудом собирали и 1 комментарий к написанному тексту, что на первый взгляд печально (ведь одним из критериев успешности блога считается количество комментариев к каждому посту), но мы поняли, что низкая активность комментаторов обусловлена спокойным содержанием самих постов. Ведь и правда, что можно написать в виде комментария к рассказу о Японских мостах или истории из жизни Коносуке Мацуситы.

Наибольшую активность пользователи проявляли в текстах, описывающих их участие в проведенных нами мероприятих (а за лето мы провели серию мастер-классов и семинаров, приглашая блогеров и обычных пользователей интернета через социальные сети). Там, где речь шла о личных эмоциях и вовлеченности пользователей, читатели стремились поделиться своими мыслями, выразить благодарность и пожелания к будущим мероприятиям. Увидев такую активность, мы приняли решение значительно расширить как географию, так и частоту мастер-классов. Так что этой осенью только о фототехнике пройдет 10 семинаров в 10 городах России. Параллельно мы планируем серию мастер-классов о бытовой технике. Для всех них мы будем приглашать пользователей из социальных сетей и далее освещать итоги события в своих блогах и сайте клуба Panasonic.

Что касается наших литературных текстов, то мы решили добавить кнопку размещения у себя (в livejournal недавно появился функционал, позволяющий добавить понравившийся текст в свой блог одним кликом мышки). Посмотрим в начале ноября, будет ли кнопка пользоваться популярностью.

Понятно, что помимо интересных текстов и подведения итогов мастер-классов, нужно размещать провокативные статьи, сравнения с конкурентами, опросы. Такие материалы мы уже пишем. Первые итоги подведем к началу декабря.

Что касается цифр, то на наше сообщество в жж подписано 109 человек. Цифра небольшая, но приятная. Все-таки больше 100!

Чтобы добраться до самых крупных сообществ брендов в livejournal осталось набрать еще 400 блогеров. Для этого нужно запастись терпенияем и идеями. Их мы собираем уже сейчас. Например, обращаемся к известным блогерам и японистам с предложением повести наше сообщество, освещая интересные для них темы и проводя конкурсы. Пока общение проходит только на уровне слов, но, надеюсь, к концу этого года будут первые примеры сотрудничества.

Про статистику и оценки эффективности я еще напишу.
Само сообщество мы начали вести с лета. Примерно с июля 2010 года.
То есть сейчас идет 4-ый месяц его ведения.
Масс-френдованием и другими неэтичными способами продвижения мы не пользовались.
Рекламу в ЖЖ тоже не размещали. Известные блогеры на нас не ссылались.
Поэтому логично, что прирастаем мы довольно медленно. Примерно на 20 новых подписчиков в месяц. Я не буду говорить, плохо это или хорошо, не с чем сравнивать/
Да и жж уже не такая активная площадка, какой была 3-4 года назад. Главное - растем.
Всего в жж - 15 сообществ брендов и 5 блогов:
http://friendfeed.com/ni404/ceb41947/2
Не так уж много для платформы с несколькими миллионами личных блогов.

Напоследок, приятный бонус - рейтинг брендов в ЖЖ по кол-ву подписчиков.

Интернет-коммерция. Пусть отчет о деятельности интернет-магазина с вами разговаривает

Отвлекусь от темы социальных медиа и около, вернусь к интернет-коммерции и отчетам.

Вы же знаете, отчеты - важнейшая часть работы, которая позволяет посмотреть на бизнес с высоты птичьего полета и увидеть то, что затирается в ежедневной рутине.

В этом посте я хотел бы собрать список вопросов, на которые должен отвечать отчет о деятельности интернет-магазина (не отчет о работе в социальных медиа и не отчет о ходе рекламной кампании. К ним, если будет желание, мы перейдем сразу после).

Отчет нужен для реализации задач:
- Управление посещаемостью
- Управление продажами и сбытом (продвижением продаж)
- Управление складскими запасами
- Управление ассортиментом
- Управление развитием сайта
- Управление качеством обработки заказа и удовлетворенностью клиентов
- Управление репутацией магазина

Отчет должен отвечать на вопросы:

Продажи и сбыт
- Какой у нас оборот в прошлом месяце? Соответствует ли он нашим ожиданиям?
- Что мы сделали для увеличения продаж/посещаемости и как эффективно сработали наши действия?
- Достаточно ли хорошо работает реклама и платные способы увеличения оборота (ROI>1)?
- Хорошо ли работают промо-акции (прирост продаж)?
- Сработала ли последняя рассылка? Какие предложения стоит включать в дальнейшем, а какие не cтоит?
- Удается ли нам делать cross-sale, up-sale и есть ли способы повышения эффективности действий, направленных на это?

Складские запасы
- Есть ли товары, которые залежались? Какие есть идеи по их реализации?

Обслуживание клиентов и репутация
- Все ли клиенты довольны сроками доставки и обслуживанием? Если да, то, как мы мотивируем их на оставление о нас положительных отзывов?

Cайт и его оптимизация
- Какие изменения произошли с сайтом за последний месяц и как они отразились на бизнес-показателях? Что мы планируем сделать в дальнейшем и как это должно отразиться на конверсии, посещаемости и пр.?
- На каких этапах отваливаются посетители? Что мы сделали и планируем сделать для повышения конверсии
- Что мы планируем сделать в следующие месяцы для улучшения качества/скорости обслуживания, повышения продаж? Какие у нас ожидания от нововведений?

Нужны вопросы с детальной оценкой клиентов по результатам опроса, оценка лояльности клиентов, но пока у меня пока нет достаточной экспертизы для этого. Жду и ваших вопросов - что должен говорить отчет?

Возможные цели кампаний в социальных медиа

В привязке к чему существуют социальные медиа, инструмент достижения какой цели?

Для начала, какими бывают активности в социальных медиа:
1) Разовая акция, направленная на запуск нового продукта
2) Постоянная работа над взращиванием лояльной аудитории


1) Разовая акция, направленная на запуск нового продукта
Например, VW запускает на рынок новый автмобиль и в социальных сервисах организовываются конкурсы, заводится приложение в вконтакте, бложек в жж и прочее.
Итогом этой активности становится группа лиц, узнавших о новом продукте и прозаимодействовавшая с брендом.
Бренд рад? Рад.
Аудитория довольна? Не-а, обломана.
Зачастую такие коммуникации (конкурсы, интересные истории) интересны обеим сторонам - и бренду и аудитории. Но бренд не готов вещать целый год.
Да и не умеет.

Кейс:
До сих пор вспоминаю про запуск Xperia от Sony Ericsson.
ЖЖ сообщество с постами участников неожиданно замерло, не оставив надежды на продолжение. ( К чести тех же Sony Ericsson, отмечу, что ребята сейчас пошли по долгому и неблагодарному пути, о котором ниже ).

2) Постоянная работа над взращиванием лояльной аудитории (и активация уже взрощенной аудитории в конкретные действия)

Если совсем недавно нам казалось, что достаточно открыть страничку бренда в твиттере и это вызовет ажиотаж пользователей (а вспомните запуск твиттера @panasonic_ru, так и было).
То чем дальше мы идем в лес, тем больше понимаем, что "зацепить" людей и обратить в свою веру становится все сложнее.
Бренды утомили пользователей социальных сервисов своими попытками подружиться.
Рассуждения о том, что бренды делают не так я оставлю коллегам журналистам, а сам резюмирую свои мысли о том, что и как нужно делать:

1) Долгосрочная работа в социальных медиа
Правильно работать только на долгосрочной основе (чтобы читателю было комфортно и он понимал, что если уж вы начали с ним общаться, то никуда не денетесь).
Активности в социальных медиа сегодня - это инвестиции без очевидного срока окупаемости.
Чтобы понимать, где находится точка безуботочности этих инвестиций, нужно принять во внимание слишком много эфемерных факторов: любовь к бренду, наличие ЦА бренда в соц. сервисе, попадание бренда в интересы пользователя своими материалами, информационное пиар поле, возможности активаций лояльной аудитории.

2) Интеграция с конкурсами и другими рекламными активностями
Конкурсы и флайты (разовые акции) в социальных медиа никуда не денутся, но аудиторию, привлеченную с их помощью, нужно конвертировать в членов своих сообществ.

3) Целеполагание
Активности бренда в социальных медиа должны быть направлены на решение конкретной задачи. Это могут быть поддержка пользователей или лояльность.
И в случае с постановкой в виде цели лояльности пользователя, я считаю, недостаточно иметь только профили в социальных медиа. У бренда должна иметься своя площадка , которую он использует для объединения пользователей из разных сервисов, а также побочных задач (выявление из пользователей лидеров мнений; активации лояльных пользователей; функционала, недоступного в социальных профилях)

4) Анонс старта активностей в социальных медиа
На первом этапе запуска профилей в социальных медиа крайне важно информировать о таких своих активностях максимальное число людей.
Для этого используйте базу данных пользователей, свой сайт и контакты с журналистами. Если вы крупный бренд, то, возможно, о вас могут написать в деловой прессе. Но их читателей совсем немного в интернетах. Пишите в отраслевые издания и нишевые соц. сервисы.

5) Социализация своей площадки
Свою площадку (центр ваших digital активностей) социализируйте органично.
На сегодняшний день, кроме FB, еще никто не прошел далеко по пути предоставления полезных данных из социального графа. На FB свет клином не сошелся, добавляйте авторизацию через мейл.ру и вконтакте.

6) Инсайты аудитории
Собирайте инсайты целевой аудитории площадки.
Если понять, какая информация может быть интересна на той или иной площадке, сложно, то узнать ответы легче всего путем эксперимента.
Разделите публикуемую информацию на типы и стили подачи, посмотрите реакцию пользователей на них. Составляйте редакционную сетку, следите за тем, чтобы публиковать только интересные материалы.

7) Работа с агентством
Если вы работаете не сами (а таких компаний большинство), постарайтесь организовать работу с агентством так, чтобы каждые 2 недели оценивать свои успехи, реакцию пользователей вместе с теми, кто ведет ваши корпоративные страницы. Обсуждайте с ними тематику постов, принимайте решения, вникайте. И пусть вникают и они.

Забыл указать еще один тип активностей:
3) Долгосрочное создание ценностей для пользователей
Подходит большинству брендов, которым невозможно построить сообщество вокруг своей продукции.
Пример: Алексей Ходорыч как бы не бился, не сможет создать сообщество алконавтов вокруг самогона, а сделать группу про "Мафию" и ее титульным спонсором назначить "Самогон", вполне может.
Или те же производители памперсов. Делать в твиттере аккаунт про памперсы никто не будет, естественно. Но про жизнь молодых родителей и советы им, пожалуйста.

Примечание: То, что я понимаю под Social CRM, это лишь работа над переносом CRM как поддержки пользователей и элементов директ маркетинга в онлайн и ни в коем случае не автоматический сбор данных о итерациях пользователях в социальных медиа.